全香港有500萬名10歲以上的人士擁有智能手機，覆蓋率近九成。對於青少年來說，身為「數位原住民（Digital Native）」，手機可說是最重要對外的溝通工具。在全球（不只香港），青少年情緒問題日益嚴重，我們如何透過青少年習慣的溝通方式，及早介入處理他們的情緒危機？美國「危機短訊熱線（Crisis Text Line）」是美國一個全天候且免費提供精神健康輔導支援的非牟利機構，創辦人Nancy Lublin說：「你可以用電話進行買賣、玩遊戲或看視頻，但在我看來，它是一條生命線。」
根據世界衞生組織數字顯示，全球每四個人中便有一人受到不同程度的精神健康困擾，當中接近三分二的人從未主動向專業人士求助。美國每年更有高達5萬人輕生，比起兇殺案高出兩倍，亦有研究顯示，美國青少年與年輕人的心理健康狀況已急劇惡化，從2009至2017年間，美國14到17歲孩童罹患憂鬱症的比率增加了六成。
與青少年溝通影響力更大
Nancy Lublin畢業於布朗大學及牛津大學，在創辦「危機短訊熱線（Crisis Text Line）」前，她是美國大型青年創新平台Do Something的負責人，這個平台每年舉辦過百項不同讓青年參與的項目，當中主要透過手機短訊與近20萬年輕會員接觸及對談，在與年輕人溝通時，Nancy發現短訊的影響力比電郵強大很多倍。
「我們收到像這樣的回覆：『我今天不想上學，男同學都說我是同性戀。』『我父母發現我在割手，所以我停止了。』『他不可能會停止強姦我，他不讓我告訴別人。他是我爸爸。你收到嗎？』」Nancy說，她絕對不會忘記收到最後這條簡訊的那天，於是她矢志建立這條熱線平台。
「危機短訊熱線（Crisis Text Line）」服務分為線上和線下，線上服務簡單而直接，每當受助者傳訊息去指定號碼，「危機短訊熱線」系統會有兩個自動回覆，鼓勵求助者分享更多即時狀態，同時提示用家即將連接到情緒輔導員。5分鐘內情緒輔導員將會上線和用家對談，首先自我介紹、並以同理心作為基礎，因應對方節奏，以開放式問題去代替尋求答案，使用家感覺到有人願意聆聽。對話以匿名進行，使求助者放心分享，目標是令他們從危急的狀態慢慢調整為平穩，整個過程需時視乎對方的狀態，大概維持15分鐘至45分鐘不等。
如在線上發現求助人有需要，熱線平台會轉介他們到線下輔導服務，機構擁有專業並具相關資歷的精神健康團隊，並由他們培訓各地義工成為情緒輔導員。培訓內容包括聆聽技巧、溝通技巧及危機處理等，之後情緒輔導員需要承諾並持續參與200小時的義工服務。
大數據分析 提示輔導員
Nancy與團隊剛開始在美國芝加哥和艾爾帕索試行服務，立刻有迴響。短短4個月間，服務已經拓展至接近300個電話區號。
除了輔導服務外，平台還設立網站crisistrends.org，把匿名的簡訊資料滙集到最大的美國青年危機行為開放原始碼資料庫。此舉可以透過科技數據令機構提供更好的服務，例如透過數據分析求助人的現況，系統將在事態嚴重時提示情緒輔導員，主動向救護機構尋求即時拯救服務，他們每天也因此而成功挽救了珍貴的生命。
同樣，以大數據可以協助預防危機，並促進相關研究，例如透過短訊，他們發現飲食障礙最多在星期一發生、藥物濫用的高峰期為早上5時、蒙大拿州是其中一個最多人自殺的地方等等。機構整合以上分析，然後把數據及資訊向學校及關注組等不同的非牟利團體開放供參閱，使相應的政策、研究及媒體等可以借助這些真實的數據，在不同領域有系統地拆解問題。
通訊公司免收費 保護匿名求助者
Nancy同時統合各界資源，首先機構邀請了一群不支薪的法律顧問設計產品策略，這些顧問每年志願服務200多個小時。
「危機短訊熱線」亦和T-Mobile和AT&T等美國行動通訊業者進行產品整合，這些電訊公司會免除發送到這熱線的簡訊費用，同時亦不在賬單中顯示，產品可以維持免費之餘，亦可以保護求助人，不讓施虐者發覺事主對外聯繫。
機構現時每天與超過4000位受助對象以短訊形式提供服務，服務範圍更拓展至加拿大及英國。成立至今，已經累積超過一億條短訊，成為美國當地最大的公共精神健康資料庫之一。機構在今年榮獲「斯科爾社會企業家大獎」（Skoll Award for Social Entrepreneurship），未來將進一步完善服務，提供適切的精神健康支援，同時拓展服務地區網絡及深化夥伴關係及協作成效，締造更和諧和健康的社會。「我真的非常希望能用數據和短訊的力量幫助那位年輕人，使他有勇氣去上學；幫助那個女孩，使她不再在浴室割手；還有幫助那個被父親強姦的女孩。」Nancy說。
作者為仁人學社特約專欄作家譚健樂