「喂，陳生，好久不見，我而家轉咗做保險呀……」想必不少朋友都接過這種電話，不甚懂理財的，可能更會覺得「怕怕」，馬上掛線。買保險是一種未雨綢繆的方法，但同樣保險業在不少人心中種下了牟取暴利，「等到佢賠都死咗」的負面印象。在美國紐約，有一間名為Lemonade的保險初創企業。在CEO Daniel Schreiber的帶領下，了解用戶痛處後，決心從保險的根本進行創新，重新建立保險公司與投保人的信任。
Daniel Schreiber曾經是一名律師，後來投身科技研發行業，成為一名創業家。他一直在高科技行業中打滾，主要負責管理網絡及與客戶的關係。在深厚的市場規劃及法律背景下，他有着非常廣闊的大局觀。
在進入保險業前，他發現保險業雖然有極其龐大的市場，但在近百年來從未出現過創新。儘管是世界500強的保險公司，亦未曾輕言變革。同時他發現，客戶對他們的保險公司有嚴重的信任問題。在客戶心中，保險是一種不想買但必須要買的產品（Necessary Evil），而非有利於社會的產品（Social Good）。
行外人新思維破傳統
Daniel Schreiber和他的共同創辦人Shai Wininger都是技術背景出身，對保險業可謂所知無幾，這是他們進入保險業的一個難關，但在他們看來，對保險業的微薄認知卻是一個好機會。在之後的數月，他們大部分時間都把自己鎖在一間有白板的小房間內，每天思考的並不是真實保險業的運作，而是從根本重新想像理想中保險業應有的姿態。
正因為這種嶄新思維，他們於2016年所創立的Lemonade，對傳統保險業帶來了一次巨大的衝擊，把美國的保險業引領上創新轉型的路上。
傳統保險公司的商業模式，主要依靠精算師的計算，再決定投保人所需支付的費用。精算師會根據過往的數據，估計投保人在受保期間會出現的賠償成本，之後再在成本之上，加上其他成本及預期收益，最後成為投保人每期所需支付的保費。由於保費是根據風險評估所得出，通常最沒有能力承受損失的投保人，所需支付的金額最為昂貴。再加上怕「呃保費」的信任問題，保險公司為應付詐騙賠償的個案，會向上調整預期成本，因此在美國投保人平均需支付預期成本兩倍至五賠的保費，大大增加了財務負擔。但付款後，如果需要賠償，卻可能要等一段很長的時間，或者不能全額賠償。
人工智能減成本防欺詐
那麼Lemonade的新型商業模式是如何重建雙方信任呢？首先，Lemonade透過人工智能（Artificial Intelligence）取代傳統從業員的角色，大大減低了保險公司的成本。在Lemonade的應用程式中，有一位A.I Jim會了解客戶的需要，並在90秒內提供個人化（personalized）的保險產品，以及處理賠償手續。顧客只需要開啟手機，進入應用程式，簡單地與A.I Jim聊數分鐘，就能得到所需要的服務，方便快捷。
最令人驚訝的是，有一位顧客在遺失外衣後，簡單在應用程式中聊了幾句，在批准後的3秒內，就收到賠償。
A.I. 同樣有反欺詐功能，在跟進過程中，已經進行了18個反欺詐程序（anti-fraud algorithm）。Lemonade對於存在已久的保險業信任危機有獨特的看法。
賠償後餘額回饋社會
Daniel認為，信任是雙向的，只有公司信任顧客，才能得到顧客的信任。他曾經引用一個行為經濟學的實驗為例，如果A有100元，他可以選擇把100元送給B，而B就會獲得額外的300元（合共400元）。B可以選擇送200元給A，或者自己獨吞全部400元。這個實驗發現，如果A給予B全數100元，大部分人都會選擇與A平分。因此，Lemonade在賠償的過程展現出高度的公平性和透明度。
顧客只需在賠償過程中用手機拍下一段片以及簽署給予承諾，就能獲得全額賠償。Lemonade希望透過信任顧客，從而得到顧客的信任，並減低詐騙賠償的個案。
事實上，自Lemonade創辦以來，鮮有詐騙賠償的個案，甚至乎有5%顧客在尋回失物後把賠償金額全數歸還。
Lemonade的保險產品，最低只需每月5美元，比傳統保險公司的產品便宜85%，對比美國四大傳統保險公司，Lemonade產品的價錢明顯便宜。
但Lemonade的商業模式最特別之處，並不在於其極低的價格，而是在於公司只會從保費中抽出兩成為公司所有，剩下八成全部用於賠償及再保險（reinsurance）。Lemonade把保費的八成用作賠償及再保險，但如果有剩餘，更會把錢當作回饋（Giveback），捐贈予21個不同的非牟利慈善機構。
在扣除再保險的費用後，如果沒有任何賠償，保費中有高達四成可以捐到客戶所選擇的非牟利慈善機構中。
單在2017年，Lemonade就捐出了53174美元，佔總收入的10.2%，捐款金額視乎於顧客的賠償表現。這個創新不但能減少詐騙賠償的個案，更能一盡社會責任，幫助有需要的人，回饋社會。
B-corp是一個由B-lab 透過評估公司對社會的正面影響力所頒發的認證。在2016年5月，Lemonade獲得了B-corp認證；在2018年，公司更登上世界100強保險科技公司的第四位。
Lemonade的創新打破了傳統框架，成為保險業社創的先驅。整個保險業都將被推上了以人為本，肩負起社會責任的大轉型。
在世界500強企業中，有一成是保險公司，如果都轉型，將為社會帶來一個新氣象。
作者為仁人學社特約專欄作家吳宏康