在烏干達規模最大的納基維爾（Nakivale）難民營，難民們在取水點裝水時，會有一群穿着黃色、印有「Kuja Kuja」字樣的T-Shirt的工作人員走近當地的居民。他們各自拿着一部平板電腦，電腦上顯示着一條問題：「你對今天的服務滿意嗎？」居民可以通過手指向左（傷心表情）或向右（微笑表情）滑動，來表達他們對服務的滿意程度。這就是設計師亞當．賴內克（Adam Reineck）與美國難民協會合辦的即時意見反饋平台Kuja Kuja（來吧，來吧），寄望以把難民當成顧客去收集用家意見，旨在為難民提供最貼身的救助。
隨着全球化，我們更容易得知在世界另一角落發生的慘劇，國際人道救援服務愈多，相關問題衍生也愈多，例如召妓醜聞、管理不透明等。救助者與難民的權力不平等令人懷疑救援成效，發達國家的捐贈者亦可能因而卻步，反問：「我們如何確保捐出的，是難民真正所需要的東西？」
只落力籌款 受眾遭「滅聲」
亞當是全球知名的設計師，早年加入頂尖設計思維公司IDEO，曾與許多國際大品牌如Nike、Samsung及The North Face等合作。亞當深諳以人為本的設計思維，相當重視服務對象對其服務的評價和反饋。但他和他的團隊觀察到，現今許多人道組織常常忽視難民才是其服務對象的事實，而把更多精力放在獲取更多資金上。難民經常被「滅聲」，往往並不知道他們能夠得到何種服務，以及提供此服務的是哪家機構。
有見及此，亞當和他的團隊與美國難民協會（American Refugee Committee）合作，希望共創人道組織服務由難民決定的未來。經過共同努力，名為Kuja Kuja的即時意見反饋平台就此誕生。Kuja Kuja的意思是「來吧，來吧」，意在歡迎所有接受人道組織服務的難民提供他們的意見。它的商標是黃色，含有類似微笑般的表情，旨在傳遞一種正面、充滿活力的情緒給用戶。
分析大數據 迅速迎需求
Kuja Kuja的運作機制其實並不複雜。由美國難民協會的工作人員帶着平板電腦探訪難民，收集他們對兩個問題的答案：你是否對今天接受的服務感到滿意？你有否改進服務的主意？所有收集到的意見都由系統滙總分析，提供給人道組織以改進他們提供的服務。有了這些訊息，人道組織的員工就可以改善行動次序，實時跟進、協調並解決任何難民提出的問題。
例如在烏干達，經過Kuja Kuja的數據分析，「蚊帳」一詞成為當地難民需求的熱門詞彙，於是，美國難民協會向聯合國難民署（UNHCR）提出建立資金為烏干達難民捐贈蚊帳的倡議，並得到支持。其後，共計2500頂蚊帳被送往烏干達地區以滿足難民需求。
在索馬里，許多難民在給Kuja Kuja的反饋中提到，希望能在夜間得到供電和照明。基於此種要求，美國難民協會的民生團隊加快進程，為100多個索馬里避難所提供太陽能供電系統，提高難民夜間活動的安全性。
在盧旺達馬哈馬難民診所，難民向Kuja Kuja反映在等待就醫過程常有就診順序混亂的問題，造成許多難民就醫等待時間過長。在得到數據後，馬哈馬診所引入新的編號制度，不僅解決就診順序混亂的問題，還提高診斷效率，使4萬多名就診難民獲益。
Kuja Kuja去年成立以來，收集共計200萬多條意見反饋。基於Kuja Kuja提供的數據，眾多人道組織已改善其服務，新增服務更多達數百項。正是因為這些改變，一年多的時間裏，烏干達地區和盧旺達地區的難民對服務的滿意度分別提升20%和18%。正如Kuja Kuja分析經理Mary Wanjiru所說：「我們從不強迫他人選擇，我們傾聽他人的需要，並努力讓現狀變得更好。」
送關懷安慰 培養同理心
Kuja Kuja不僅是一個難民意見的反饋平台，它還十分注重讓人道組織的高層對難民的生活感同身受，構建同理心。其員工不僅收集難民的意見反饋，也會通過上傳影像等方式，把難民接受到的服務反饋給決策制定者，使其對難民的生活現狀有更切身體會。
與此同時，Kuja Kuja強調讓員工親身進入難民社區去蒐集意見反饋。這不僅能拉近員工與難民的距離，培養員工的同理心，更能讓難民找到傾訴對象，給予其情緒關懷與心理安慰。正如一名受訪難民所說：「一看見Kuja Kuja的工作人員我就覺得安心，我會把遇到的困難都告訴他們。」
隨着平台不斷完善，未來Kuja Kuja或能應用其數據，分析難民的深層次需求，甚至預估其潛在需求，以創造更多人道組織服務，改進難民生活的機會。作為首個收集難民意見訊息的平台，Kuja Kuja的創立具有相當大的意義，該設計甚至奪得2018年Core 77設計大獎。然而，Kuja Kuja不會止步於此。創辦團隊提出，其目標是在未來能讓難民享受到由他們定義的世界級服務。目前Kuja Kuja覆蓋的國家包括盧旺達、索馬里和蘇丹，它也正在計劃進入巴基斯坦。正如Mary所說：「我們才剛剛起步，一定會擴展到更多地區。」
作者為仁人學社特約專欄作家李尚哲d
