「阿婆，呢包藥係飯前食，食兩粒！嗰包係飯後食，食半粒……你記唔記得呀？」這個場景，相信曾到訪香港公營醫院藥房的人都絕不會陌生。全港有四成長者須服用5種以上藥物，數量愈多就愈考驗長者記性、眼力，甚至照顧者的耐性。
美國一名「第二代」藥劑師帕加（TJ Parker）在傳統藥房長大，深深體驗到太多病人與藥物苦苦掙扎，遂創立了PillPack這個為病人提供絕佳以人為本體驗的線上管理藥物服務。
香港大學藥理及藥劑學系講師譚宛婷曾表示，大概全港四成長者要服用5種以上藥品，衍生相當多麻煩，例如藥物相沖、食藥次序顛倒或忘記服藥等；這同時令照顧者心力交瘁，使社福界須投放更多資源，政府亦面對藥物浪費及開支龐大等問題。審計署於2016年的報告稱，留意到不少病人在藥房領取大量藥物，導致囤積剩餘，造成浪費，又引用香港藥學會進行的調查指出，「本港居於老人院的約6萬名長者，每年浪費的藥物總值約為580萬元。」
美國醫療制度規模比香港大很多，發展更成熟，有關問題亦極嚴重。2017年美國人在藥品消費上共花近4500億美元，大約有十分之一的人口服用最少5種不同的處方藥，可是，當中有半數人未能適當地服藥，這使美國每年要多耗1000億美元的醫療保健費用。
自幼見盡病患者辛酸
帕加是一位「第二代」藥劑師，父母是一間傳統家庭式經營藥房的東主，他長大後繼承雙親衣缽。自小在藥房長大的帕加說：「用了生命大多數時間，看着病人與他們的藥物掙扎，包括一大堆藥罐、每周到藥房及花了許多時間整理藥物。」他自問傳統藥房幫助有限，儘管曾嘗試做一些小小改變，包括協助認不出藥名的顧客在包裝上寫首字母，父親亦曾試過對顧客的藥物作預先分裝。
帕加長期親睹病人管理處方和藥物的困難，令他對此問題極具同理心（Empathy），於是在大學畢業後，帶着自己的線上藥店想法，參加了麻省理工學院（MIT）的「黑客醫學」（Hacking Medicine）競賽，更在那裏遇到了另一位創始人Elliot Cohen，兩人開始合作打造一個「對消費者友好的線上藥店」，那就是PillPack。
帕克他們深知問題所在，但不懂如何實質達到以用戶為本的最好設計，故二人以換取股份的方式，讓全球最頂尖的設計思維公司IDEO波士頓孵化初創公司為他倆提供意見。
包妥送府上一撕即食
PillPack與IDEO合力打造出這個解決方案：在PillPack註冊的客戶看完醫生後，再把處方單交給PillPack，PillPack就會預先分妥並包裝好藥物送抵府上。藥物以一個膠盒承載，裏面放了一條可供14天服用的藥包條，條上每一格皆印有服藥時間、藥品種類和份量，包內則放有所需藥物。
藥包設計像是一個透明版的快餐店茄汁包，開口設在左邊，病人只須定時從膠藥盒撕下扯一格藥，再撕開包裝便可服用。包裝易於攜帶，出遊時可一口氣撕下數包備用，同時，PillPack還提供配套App提醒用藥，服務月費只是20美元。
整個設計相當以用家為本，帕加認為，傳統藥物袋上資訊太多，PillPack上面則只有最扼要資料，包括最重要的食藥時間、日子，最後才是藥品名稱和份量，「有很多藥劑師在標籤上放置了他們知道的所有訊息，而我們的設計就是要去掉盡可能多的沒用東西。」PillPack的藥劑師可選用8號或16號大字體，但不能配置更多的古怪設計元素，藥物資訊必須以顏色、大幅又易讀的訊息圖方式呈現。
亞馬遜10億美元收購
PillPack除帶給病人嶄新的服藥體驗外，機構本身亦相當創新。首先，PillPack是家有執照的藥店，並已經為美國49個州的病患者服務；其次，他們亦接受大多數主流的醫療保險。帕克堅信，藥劑師應該將更多時間用於與病人交流，「假如能被賦予使用更多工具及監管環境的權利，那很多藥劑師肯定可以做得更多更好」，故PillPack用機械人來包裝藥丸，以減少人為差錯和壓縮成本。
網上藥店PillPack至今成就輝煌，2014年公司上市即獲《時代雜誌》選為年度25項最佳發明之一，僅4年時間，其客戶從50人勁升至4萬，一年內賣出100萬包藥品，2017年營收達一億美元，創辦人帕加更入選福布斯網站30歲以下的30位年輕創新者榜單（30 under 30）。亞馬遜（Amazon）在今年斥資10億美元收購了PillPack，消息一出即令大型連鎖藥店及藥物批發商股價紛紛下墜，市場亦紛紛議論此舉將大幅改變美國藥業。亞馬遜發言人則表示：「PillPack的團隊非常富遠見，不僅擁有醫藥行業的豐富工作經歷，還非常關注先進科技的發展運用。這家公司以一種極其有意義的方式，提高了用戶的生活質量。」
作者為仁人學社助理創新顧問
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