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面對人口老化,醫院、院舍資源緊絀,在家安老是一個重要課題,但政府推行力度有限,各種機構架床疊屋,總是令社會潛力資源無法善用。但在荷蘭,有一個人徹底改革了居家護理的原有模式,在此之前,沒有人想到社區照顧原來可以如此簡單而有效。

勃洛克(Jos de Blok)出生於荷蘭,於傳統天主教家庭長大,自幼熱心於社區事務。大學修讀經濟,卻認為所學所做的沒什麼意義,毅然投身護理行業,並在服務及照顧他人當中找到歸屬感。勃洛克曾於醫院工作,及後成為一位社區護士,深受當時經歷所感動:「當社區護士是我人生中最美麗的一部分,我有同事和我一起,然後合力解決了所有問題。」

護理人員回到鄰里之間

可是到了九十年代初,荷蘭政府希望令護理行業變得更「專業」,將小型機構合併變成大企業,護理服務變成產品,而非針對個人,工作名目、職位、服務欄目愈見繁瑣,效率降低但成本愈高。對被照顧者來說,同樣付出了更高金錢但回報更低,勃洛克指出,最誇張是一個月內會有30多個人上門照顧一名認知障礙患者,這對於着重建立信任與情感的照顧行業,可謂是相當大打擊。

在2006年,當時作為一間護理機構的創新主任的勃洛克,眼見目前護理行業與自己作護士的初衷背道而馳,就毅然決定辭去工作,成立了Buurtzorg。Buurtzorg是荷蘭語,意思為「鄰里關懷」,勃洛克希望以自己於八十年代作社區護士的成功模式重新帶回鄰里之間,目標是「更低成本、更好照顧(Lower Cost for Better Care)」。

沒管理層 小團隊全權自主

機構架構相當簡單,護士自行組成一個8至12人的團隊,為一個特定社區內的病人提供以人為本、以社區為基礎的服務。由評估到照顧均由團隊全權處理,更彈性、更貼身,亦能與客戶建立深厚的信任和感情。Buurtzorg亦設立「Buurtzorg照顧模式」,為客戶編織一個網絡,讓他們能夠自理,而並非長期依賴醫療團隊。

Buurtzorg沒有管理層,九千幾名員工只有數十位行政人員,盡力免去各種繁瑣,勃洛克深信:「你將事情做簡單了,你便不需要配備眾多人員去檢查整個過程。」Buurtzorg每位護理人員均會配備平板電腦,當中內置由機構自行開發的系統,這套系統除了可整合客戶資料外,亦可第一時間收到各團隊的反饋及意見,從而快速作出改進。Buurtzorg的服務由保險公司付費,護理人員甚至可獲得比以往更高的薪酬。

近萬員工 模式擴至全球

這個由下而上的模式,從根本上改革了整個荷蘭的護理行業,成本更低、效果更好。Buurtzorg的成功亦令荷蘭政府積極引入這個模式,影響力亦遍及歐洲。10年間,Buurtzorg由四人團隊,發展成九千多名員工、八百多個獨立團隊的公司,每年照顧7萬名客戶,營業額近3億歐羅。Buurtzorg亦連續3年成為荷蘭最佳僱主,目前亦在十多個國家設立子公司,對此勃洛克並不居功,只稱:「我們什麼都沒做,只是放手讓專業的人自己管理,他們知道怎麼做最好。」