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過去二十年來,企業的社會參與不斷演進。近數年,企業已把社會議題融合到生意的運作上,為企業和社會締造更多價值。意圖雖好,但企業如何開展「創造共用價值」呢?答案很簡單:由員工的專長和技能開始,改善企業和它服務的對象。企業的核心人才如何,企業的成功便如何。傳統的資本主義只着重什麼對商界有利;但現在普遍企業都意識到凡是對社會有利的,便是對企業有利。

CVS健康(CVS Health)是美國最大的連鎖零售藥店和第二大藥品福利管理機構,提供全面綜合型醫療服務。目前公司旗下擁有約7800家零售藥房和1000家免預約診所。大約75%的美國人口離這些藥店不到3英里。

建立健康社區

這些藥店不僅賣藥,還有常規的實驗室檢驗、糖尿病、高膽固醇、高血壓的長期疾病管理與患者教育等。藥店也賣日常用品,如運動用品、生活用品、健康食品、美容化妝品等。而家用的醫療設備更是重點產品,這些設備價格相宜,人人都能消費得起,對消費者甚為方便。

香煙和有關產品一直為公司帶來約$20億美元的收入,但香煙對高血壓、膽固醇和糖尿病等患者有不良影響。在2014年,公司全面停止銷售香煙,此舉對短期的現金收入有頗大影響,然而公司的目標是為消費者和僱員健立長期的健康照護,任何與這社會目標相違背的都要捨棄。

除了停售外,公司還投資5000萬美元與社區和學校合作,教育孩子成為無煙一代,協助市民戒掉吸煙的習慣。事實上,很多人都想戒煙,但香煙隨處可買到,令煙民心癮難耐。自從把香煙下架後,香煙的銷量在CVS藥房運作的地區下降了1%。公司此舉無疑有強大的社會效益,更重要的是,短期的收入下降無礙長遠的發展。2015年的年報反映公司的股價、現金和股息均有穩健增長。

破壞性創新的診所

CVS在2006年收購了「一分鐘診所」。雖然名為「一分鐘」,實際上把等候時間計算在內,平均每位病者在診所的逗留時間是15分鐘,但比起醫院的繁複手續和預約排期,也算相當快了。診所主要看三大類病患:普通疾病(如感冒、喉嚨痛等常見病)、輕微外傷及皮膚病。此外,也為一些慢性病(如糖尿病等)患者進行健康狀況監測、疫苗及注射,健康諮詢如學校體檢、夏令營體檢等。診所不必預約,病人隨到隨診。

診所聘請註冊護士和實習醫生就足夠了,減少了人工和設備等支出。診所配有一套電腦輔助決策系統,護士們就可以按標準程式,快速看病。 每個診所都配一位有經驗的醫生,作電話諮詢之用。假如診所認為看不了某種病,就不會收費,還把病者推薦到附近的醫院或診所就醫。病人每次就醫資料,都會被記錄下來,病歷也可以與其他醫療機構共用。

此外,診所的收費很便宜,價格在30美元至110美元不等(平均69美元),大約只是醫生或緊急護理中心的一半。因此,醫療保險公司、僱主等協力廠商支付機構,對診所趨之若鶩。雇主還發現,那些到「一分鐘診所」看病的員工,不僅為公司節省了醫療支出,耽誤的工作時間也少了。這模式從病人角度出發,滿足了病人的即時看病需求,有效填補了醫療保健體系的不足,達到高效、便捷、可負擔的醫療連鎖模式,也為CVS贏得了利潤空間。

然而,這種「破壞性創新」令傳統醫生有所不滿,質疑其治療效果。CVS為此研究了診所的5萬個咽喉炎病例,以測試診治程式的有效性。結果99%符合最佳做法;而整個行業的平均水準則只有55%。2015年,診所的數量已達1000家,預計在2017年達到1500家。

關顧社會老化

CVS是全國主要的藥品福利管理公司,為2000多家企業、管理式醫療組織、保險公司、工會和政府機構提供綜合處方管理服務。對象主要為退休人員, 為他們提供藥物福利方案設計、費用審計、理賠報銷、支付模式設計和郵遞藥物等服務。由於公司的規模大,能控制藥物的價格,用者得益之餘,公司也從零售商𨍭型為醫療保健公司。

CVS專門店為有頑疾的病人提供特殊藥品管理服務。隨着人口老化,每年65歲以上人口數量不斷增加,他們需要專業的特殊藥物治療如風濕性關節炎和癌症等疾病。

公司僱用了26000名藥劑師和護士,平均年薪超過9萬美元,比全國醫生助理平均高12%,比美國員工的平均薪水高39%。公司一直把資歷深的年長員工視為資產。事實上,許多客戶喜歡向較年長及有經驗的藥劑師諮詢健康問題。為了留住這批有價值的員工,公司推出了「雪鳥計劃」(Snowbird Plan),讓他們夏季在北方工作,冬季則前往南方工作。企業必須發揮創造性來管理60歲以上的員工。

發展互聯網醫療

為了提高管理效率,CVS很早就在藥房和診所採取電子病歷模式和接收電子處方。CVS的調查發現,當患者需要交叉服用多種藥物時,往往會忘記服用。2015年,公司研發了ScriptSync,為服用多種藥物的患者推出用藥同步提醒服務,讓使用者定期到藥房取藥,並在網上管理處方。通過此軟體,使用者能在網上查看並隨時調整處方清單,直接更改取藥地點和時間。此外,還允許使用者指定親朋好友接收信號警報,確保按時服藥。此外,CVS藥房的手機應用程式還可掃描使用者的個人駕駛執照、保險卡,把照片傳輸到CVS藥房的官方網站上,並自動填充個人資訊欄位,建立檔案。看病資訊也同步更新,能直接傳到藥房管理系統和協力廠商醫保提供商處。

此外,用戶還能搜索附近的一分鐘診所地點、知曉醫療保險可用與否,查看能享受的服務類型。而CVS的網上虛擬藥房,介面設計得如同真實藥房一般,每點擊一個部位,會自動彈出相應的功能指示。此外,通過掃描藥瓶上的標籤、藥片形狀和顏色等資訊識別藥丸、掃碼讀取產品價格、處方藥品續訂、管理家庭成員處方藥列表等。

CVS也大力推進和其他醫療機構的合作,建立了50家合作醫院的網路服務。2014年統計結果顯示,CVS每年為美國管理處方和續訂處方近17億單。CVS與市場消費者、企業和社區緊密連接,以更實惠、便捷、有效的模式管理使用者健康,提供優質醫藥服務,也顯著降低醫療成本,誠代表了「方便、價值和服務」(Convenience, Value and Service)。