隨着人口老化,家居護理可謂近年發展最快的行業之一。在美國,每天就有萬名戰後嬰兒年屆65歲,但行業的發展似乎未能追上時代步伐,中介服務良莠不齊,從業人員流失率高,以致顧客難以尋得長期的優質服務。

扎根於費城的家居看護合作社 (Home Care Associates of Philadelphia,HCA),經過20多年的探索,總結出一套經驗,持續地提供讓低收入人士也能負擔的優質護理服務,甚至改寫家居看護員的地位。

挑戰家居看護行業現況

在美國的250萬名家居看護員中,超過九成以上是非裔或拉丁裔新移民婦女,一般教育程度較低。大部分的職位工時不足,平均時薪貼近最低工資水平(約8美元,視各州份而定),有些甚至未獲最低工資保障,遑論具醫療或工作保險等福利,再加上護理被視為厭惡性工作,以致行業的流失率長期高於五成。

市場上的中介公司並非意識不到這個情況,但直言提高家居看護員的薪金及待遇,將導致顧客無法負擔,只好默默接受現況,陷入人才流失、行業無法得以提升、服務質素參差、工作待遇差的循環。這問題甚至反映在被照顧者的身上,照顧者遭到惡劣對待、虐待的個案屢見不鮮,所涉的已是超出行業的社會問題。

現出任HCA行政總裁凱倫(Karen Kulp)認為,家居看護的工作性質特珠,因為工作涉及到與被照顧者長期情感與身體上的親密接觸,所需要的同理心並非其他工作可比擬,要提供優質服務,需要看護者全心投入,涉及到的是比金錢回報更深入的問題。凱倫深信,只能透過創造一份優質工作,才能提供優質的護理服務,令看護與受照顧者雙贏。何謂「優質工作」?三個部分:待遇、培訓及認同。

命運自主合作社模式

HCA以合作社形式營運,公司百分百由員工所擁有,前線工作的看護員,就是公司的決策者。所有工作滿3個月的員工,均可獲得購入公司股份的機會,份額上至行政總裁、下至新加入的員工一律均等,當公司錄得盈利,所分得的花紅亦為等份。

每名員工都能分享公司的管治權,決定公司的方向,自然認同自己是公司的一部分。更重要的是,此模式賦予了每人權力,尤其員工多來自低收入及邊緣家庭,讓他們在荊棘重重的生活當中,能找到一個可以掌控自己生命的地方,是相當可貴的。

由於員工就是決策層,HCA制定了一系列保障員工的措拖。業界普遍僱用兼職看護,看護員必須身兼數職,才能賺取生活所需。HCA反其道而行,確保員工能獲得全職工作時間,並獲得醫療保險、交通津貼、帶薪休假等全職工作的保障。此舉有助讓員工生活得到保障,大大降低了員工流失率,確保能為顧客提供長期的優質服務,並助公司在高度競爭的市場上突圍而出,收費仍然能保持在低收入人士可負擔的範圍以內,最大化了員工在市場接受範圍內可享有的薪酬和福利。

員工培訓是HCA的重中之重,免費為每名員工提供12個月在職培訓,超過法例所定的深度和廣度。培訓不僅包含護理知識及技能,HCA更建立起一套溝通與解難工具,對處理與顧客的衝突中起了關鍵的作用,進一步維繫了員工對工作的熱誠和與被照顧者的長期關係。透過培訓,HCA建立起員工對自己工作的信心,一步步提升,得到客戶的正面反應、改善的動機,逐漸達至專業水平。

HCA的培訓課程備受廣泛認可,先後獲得美國老齡協會典範經驗獎(The American Society on Aging’s Best Practice Award)、美國商業促進會最佳護理服務獎(The Better Business Bureau’s Best Health Service Award)等業界內外的獎項。其中一套名為4Ps的溝通工具,更獲選為「典範實踐」,成為業界的指標之一。

當年的特雷爾(Terrell Cannon)剛完成「從福利到工作」(Welfare-to-Work)的就業支援計劃,至今一步步成為HCA的培訓及員工發展主管,過程中獲得認證護理員資格及修畢碩士學位。HCA中不乏像特雷爾的例子,HCA為失業、環境困難的弱勢社群提供的不僅是一個工作機會,更是一條通往進步和自我實踐的階梯。

重新定義看護角色

HCA發展至今,已有超過200名員工,是賓夕凡尼亞州最具規模的合作社之一,改善了許多長者、殘障人士、無法自理的病患者的生活,讓他們得到長期可信賴的看護服務,過更有尊嚴的生活。2012年10月,HCA獲認證成為共益企業(Certified B Corp) ,並於2014年獲評為「對世界最好」(Best for the World)的共益企業之一,此獎項只頒予首10% 最具社會效益的共益企業。

凱倫表示:「我們公司的成功證明了一個事實,你可以有一盤成功的生意,同時給予員工不錯的報酬,是時候重新思考家居看護的重要角色,他們在照料你所愛的人。」並指這是對他們理念和工作的肯定,期望將這種兼顧員工與顧客的商業營運模式,能推廣至業界的標準,改革整個家居護理行業,其他行業亦可參考,反思利用商業的力量解決社會潛藏各處的問題。